Kunde will unbedingt „Bewegung“ auf der Seite. Grmpfl.
monoton

Die Kommunikation mit dem Kunden ist ein leidiges Thema. Als freiberuflicher Webdesigner muss man sich öfter mal mit dem Auftraggeber streiten, was denn nun das bessere Design ist. Auch der Kunde ist dabei nicht glücklich. Er hat das Gefühl, dass der Designer einfach nicht versteht, um was es geht. Dauernd hört er nur ein „Nein“ und kommt sich vor, als ob er den Job macht, für den er eigentlich jemand anderen bezahlt.

Doch so muss es nicht sein. Meist sind schon vorher Fehler in der Kommunikation passiert und in diesem Artikel stehen einige Tipps, wie sich das vermeiden lässt. So wird zum Beispiel meist zu wenig Zeit für das Design veranschlagt. Wenn man diese Zeit vergleicht mit der technischen Implementierung oder dem Kämpfen mit IE6 Problemen ist der Anteil erstaunlich klein. Weitere beliebte Fehler sind das Anbieten zu vieler Vorschläge oder das mangelnde Selbstvertrauen des Designers. Aber fangen wir erstmal ganz am Anfang der Kundenbeziehung an.

Arbeitsprozess

Als Designer sollte man einen Arbeitsprozess haben und zwar in einer Form, die man dem Kunden präsentieren kann. Man steuert damit die Erwartungen und legt Zwischenschritte fest. Es geht dabei vor allem darum Glaubwürdigkeit zu erzeugen. Es wird der Grundstein für die Rollenverteilung gelegt, dass der Designer ein professioneller Experte ist und kein verplanter Chaot.

Dieser Artikel stellt bereits eine gute Grundlage dar, um einen solchen Prozess zu entwickeln, aber er sollte natürlich auf die eigene Persönlichkeit zugeschnitten werden.

Kennenlernen

Das Kennenlernen des Kunden und des Projekts kommt oft zu kurz. Als Webdesigner muss man den Sinn und Zweck einer Website verstehen, bevor man ein Layout entwirft. Was sind die Geschäftsabläufe? Wozu existiert die Website? Ohne diese Kernfragen geklärt zu haben, entwickelt man das Design im Blindflug. Ein Beispiel wäre:

Mit unserer neuen Website wollen wir mehr Abonnenten für unseren Newsletter

Als nächstes sollten die Erfolgskriterien für das Projekt identifiziert werden. Egal ob es sich um eine neue Seite oder um ein Redesign handelt, es gibt immer einen guten Grund für die Unternehmung. Es geht darum möglichst konkrete Ziele zu formulieren. Zum Beispiel so:

Durch das Redesign unserer Website wollen wir innerhalb der nächsten 3 Monate die Zahl unserer Newsletterabonnenten um 30% steigern.

Nächster Schritt ist die Analyse der Konkurrenz. Was sollte man kopieren und wo kann man es besser machen? Der Kunde wird vermutlich während der ganzen Zeit immer die Konkurrenz im Hinterkopf haben und das sollte man als Designer berücksichtigen.

Der Kunde sollte eine Prioritätenliste anlegen, da eine Website oft mehrere Ziele auf einmal verfolgt. Das Design ist stark dafür verantwortlich, welche Bereiche der Besucher am stärksten wahrnimmt.

Das Erstellen verschiedener Personas hilft dabei die Besucher zu charakterisieren. So können Besuchererwartungen identifiziert und einfach kommuniziert werden.

Stimmungsbild

Nun wird die Grundstimmung der Website bestimmt. Es geht ganz abstrakt darum, welchen Charakter die Seite haben soll. Dazu kann man sich ganz bildlich eine Person vorstellen. Wäre die Website eine junger, spritziger Teenie oder ein älterer Geschäftsmann? Dieser Charakter sollte man dem Design ansehen. Welchen Charakter hat beispielsweise die FAZ im Vergleich zur Bild?

Eine gute Idee ist es, eine Reihe themenverwandter Websites zu sammeln und diese mit dem Kunden durchzusprechen. Es geht um einen lockeren Meinungsaustausch, was gefällt und was nicht. Die Vorauswahl ist wichtig, denn falls man allgemein nach Websites fragt, spielen Inhalte in den Entscheidungsprozess mit hinein. Nur weil dem Kunden Spiegel Online gefällt, sollte man seinen Spielzeug-Shop nicht in ein ähnliches Design packen.

Nun kann man jeweils ganz für sich Details in Farben, Typografie und Formen festlegen. Man sollte ein Stimmungsbild oder Moodboard anlegen, wo all das festgehalten wird. Es können in diesem Fall ruhig mehrere Varianten erstellt und diskutiert werden, da der Kunde hier in einer sehr abstrakten Denkweise ist.

Alles bis hierher dient als Grundlage und jetzt erst kann man mit dem eigentlichen Design beginnen. Der Kunde hat nun schon Farbschema und andere Designs abgesegnet, so dass weniger Gefahr besteht, dass später nochmal über diese Dinge diskutiert wird.

Zwischenstand präsentieren

Wenn man nun dabei ist, ein Design zu entwickeln, ist die schnelle E-Mail zwischendurch ein gern gemachter Fehler. Um den Kunden auf dem Laufenden zu halten, wird ein Screenshot gemacht und per E-Mail mit dem Kommentar „Schau dir mal meinen ersten Versuch an! Was hälst du davon?“ verschickt. Das kommuniziert Unsicherheit (erster Versuch?) und provoziert Feedback in der Form, dass der eine Balken einen Pixel dicker sein sollte.

Es ist trotzdem wichtig möglichst oft mit dem Kunden zu kommunizieren und ihn miteinzubeziehen. Der Kunde soll Schritt für Schritt zustimmen, so dass er bei der finalen Präsentation seine eigenen Entscheidungen sieht. Aber dieses Kommunizieren sollte so unmittelbar wie möglich sein. Mindestens ein Telefonanruf oder eben ein echtes face-to-face Gespräch ist notwendig, um ein Design zu präsentieren. Lass den Kunden das Design nicht ausdrucken! Und ein Design verdient es präsentiert zu werden. Je öfter und je kleiner die Zwischenpräsentationen, um so mehr hat der Kunde das Gefühl, dass es sein Design ist, ohne dass er dauernd alte Designentscheidungen in Frage stellt.

Das Design der Homepage sollte man so lange wie möglich hinauszögern. Gerade bei größeren Firmen steckt sehr viel Politik dahinter. Aber auch bei kleineren Kunden sollten die Details schon durch die „unwichtigen“ Seiten festgeklopft sein, bevor die Homepage diskutiert wird.

Nun kommt irgendwann die große Präsentation, in welcher der Designer zum ersten Mal das komplette Design vorstellt. In diesem Schritt ist es wichtig zu referenzieren, um Änderungswünsche vorwegzunehmen und den Kunden daran zu erinnern, dass diese Frage schon besprochen wurde. All das Material aus den Schritten davor (Geschäftsabläufe, Erfolgskriterien, Prioritätenliste, Personas, Stimmungsbild, Gesprächsprotokolle) wird nun als Referenz und Argumentation für das Design herangezogen. Das Design repräsentiert Entscheidungen die bereits getroffen wurden und dieser Sprung sollte für den Kunden so kurz wie möglich sein, um Widerspruch zu vermeiden. Auch Aussagen außenstehender Experten (z.B. Jakob Nielsen) oder Statistiken über die Zielgruppe sind Referenzmöglichkeiten, die sehr überzeugend wirken.

Übliche Kommentare zu einem Design sind zum Branding, zum vielen Leerraum und der Farbwahl. Wer kennt nicht Kommentare wie „Warum ist mein Logo so klein?“, „Da ist noch so viel Platz links!“ oder „Das Blau sollte etwas kräftiger sein.“. Man sollte nicht bis zum Feedback warten, sondern diese initiativ ansprechen und wie oben durch Referenzen rechtfertigen. Farbtheorie und ähnliche Fakten sind dabei hilfreich. Der Kunde wird dadurch in gewisser Weise überrollt und würde sich dumm vorkommen, wenn er das kritisieren würde.

Feedback

An die große Präsentation anschließend kommt zwangsläufig das Feedback vom Kunden. Doch bevor man in diese Phase eintritt, sollte man dem Kunden seine Rolle erklärt haben.

Die Rolle des Kunden ist es problemorientiert zu denken und nicht lösungsorientiert. Er sollte keine Änderungswünsche anbringen, sondern Probleme die er sieht. Falls er das doch tut, sollte man nach dem warum fragen, bis man bei den zugrunde liegenden Problemen ankommt. Mit dieser Einstellung kann man dann zusammen nach einer (noch besseren) Lösung suchen.

Weiter sollte der Kunde geschäftsorientiert denken, denn keiner kennt das Geschäft besser als er und kann Probleme entdecken.

Als drittes kommt das besucherorientierte Denken. Dazu kann man einfach fragen „wie denken sie werden die Besucher reagieren?“ Letztendlich muss das Design nicht dem Kunden gefallen, sondern den Besuchern der Seite. Falls die Besucher 14-jährige Teens sind, muss die Seite dem 45-jährigen Firmenbesitzer nicht ästhetisch zusagen.

Noch ein paar Worte zu Design by Commitee, welches natürlich möglichst vermieden werden sollte. Falls man nicht drumherum kommt, ist die erste Strategie, die Alphaleute zu identifizieren und diese bereits vor der großen Präsentation individuell zu überzeugen. Sie werden sich wichtig vorkommen und mit großer Freude auf der Seite des Designers argumentieren. Falls das nicht funktioniert ist ein zweiter Trick auf Design by Community umzuleiten, indem man versucht noch möglichst viele weitere Leute miteinzubeziehen. Auf diese Art werden die Einzelmeinungen unterdrückt und man muss nun mit Fragebögen und abstrakten Meinungstrends hantieren, vermeidet aber endlose Diskussionen.

Der letzte Hinweis ist noch alles Feedback schriftlich festzuhalten. Bei jedem Telefongespräch sollten Notizen gemacht werden. Das ist notwendig, um diese Schnipsel später wiederum als Referenz benutzen zu können.

Der Artikel basiert auf einem Video von Paul Boag, der darin auch ein bisschen Werbung für sein Projekt GetSignOff.com macht.

Vielen Dank für's Korrekturlesen an Anne-Kristin Theis und Markus Herhoffer.
© 2009-11-24
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